Een slimme webshop voor iedere retail ondernemer


Als retailondernemer zult u af en toe met enige jaloezie kijken naar de technieken die partijen als Coolblue, bol.com en Zalando in hun webshop gebruiken. Denk hierbij aan een gepersonaliseerde banneradvertentie, gepersonaliseerde e-mailmarketing, zelfs gepersonaliseerde homepages en productindelingen op basis van je bestel- en zoekhistorie.

Categorie

Online development

Datum

26-07-2015

Als retailondernemer zult u af en toe met enige jaloezie kijken naar de technieken die partijen als Coolblue, bol.com en Zalando in hun webshop gebruiken. Denk hierbij aan een gepersonaliseerde banneradvertentie, gepersonaliseerde e-mailmarketing, zelfs gepersonaliseerde homepages en productindelingen op basis van je bestel- en zoekhistorie. Waar bol.com en Zalando enkel online actief zijn, heeft Coolblue de afgelopen jaren een aantal experience stores geopend. Coolblue snapt precies welke richting wij heen gaan en wat belangrijk gaat worden de komende jaren. Op het gebied van online gaat gemak, selfservice en het vermenselijken van de digitale dienstverleningen een vogelvlucht nemen.

Met de online technieken die er nu zijn, kan een retailer een consument al het gemak bieden die hij wenst. Denk bijvoorbeeld aan het alleen maar tonen van producten die naadloos passen bij de klant (pasvorm van een broek of smaak van een bepaalde wijn) tot het klaarzetten van de koffie als de klant in de buurt van de winkel is (ibeacon). Sterker nog: wanneer je dit niet kan bieden, heb je over een aantal jaren waarschijnlijk als retailer geen bestaansrecht meer. Vanwaar dan toch het openen van winkels in de steden? Dit heeft te maken met het feit dat al deze online technieken straks de standaard zijn. Op welke wijze ga je het dan toch winnen van de concurrentie? Juist dit gebeurt met het gemak, de beleving, het persoonlijk contact en de aantrekkingskracht tot het merk. 

Online en offline integratie

Ook offline zijn er mooie nieuwe initiatieven. Twee weken geleden was ik samen met Youri in Den Haag bij de winkel van de toekomst. Dit is een mooi initiatief maar staat echt nog in de kinderschoenen. De focus zit te veel op losse tools. Om tot deze totale integratie te komen en alle kansen te benutten, dient er eerst een totaal andere mindset te komen in het ondernemen. Alle verschillende data uit uw bedrijfsprocessen moeten worden ontsloten naar uw webshop. Denk hierbij aan de kassa, loyaltyprogramma’s, voorraad etc. In de webshop gaat u vervolgens op accountniveau alles bijhouden van uw klant. Denk hierbij aan bestelhistorie en gemiddelde besteding etc. Maar u kunt verder gaan dan dat, een modezaak die exact de maten van de klant heeft of een wijnwinkel die bijhoudt welke wijn de klant wel of niet lekker vindt. De klantenservice dient ook zover te gaan dat het niet uitmaakt of de klant het product online of offline heeft gekocht. Wanneer het in de winkel is gekocht, moet online retourneren ook gewoon mogelijk zijn.

 

Gemak voor de klant, kans voor de retailer

Door de on- en offline integratie, oftewel door de integratie van webshop en winkel, is alle data voorhanden. Hoe fijn is het als er een klant binnenkomt en uw medewerkers met een tablet of watch direct inzicht hebben in alle voorkeuren en afkeuren van de klant. Maar ook het inzicht in de gemiddelde besteding en andere kleine informatie die de vorige keer tijdens het ontmoeten is gedeeld, zoals een verjaardag, het trouwen van een familielid, de voorkeur van de koffie. De klant zal zich geen nummer voelen of passant die binnenkomt, maar als een trouwe klant van de winkel en zal zich daardoor gewaardeerd voelen. Aan de andere kant is er ook gewoon een keihard commercieel voordeel. Al uw medewerkers kunnen de aandacht richten op die producten waar de klant geïnteresseerd in is. En zullen nooit een kans laten lopen een klant de deur uit te laten gaan zonder een mooie fles wijn, als die klant normaal gesproken 150 euro per winkelbezoek uitgeeft.

 

Data transformeren naar gemak, beleving en persoonlijke aandacht

Trendwatchers hebben het momenteel veel over “relevante data” en “transforming to human digitalization”. Zoals u hierboven al leest, zijn er ook een aantal offline uitdagingen. Zoals het besef creëren dat data cruciaal is in het opbouwen van trouwe klantrelaties. Het start allemaal met het bouwen van een slimme webshop waarin u stap voor stap de verschillende bedrijfsprocessen aansluit en u zich zo voorbereidt op de toekomst. Het is dus noodzakelijk om de klant centraal te zetten in plaats van de producten. Dit zie je ook gebeuren bij nieuwe initiatieven zoals SphereMall. Gemak voor de klant is de standaard en met het verzamelen en toepassen van relevante data blijft u de concurrentie voor. Uiteindelijk zullen de volgende kernwaardes zowel online en offline cruciaal zijn: gemak, beleving en aandacht.


Stay up to date
Schrijf je in en ontvang maandelijks een update van de belangrijkste ontwikkelingen
Enkele gegevens ontbreken of zijn onjuist

Het formulier kan nog niet worden verzonden omdat het nog niet helemaal (correct) is ingevuld.